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帝国ホテル 伝統のおもてなし

・帝国ホテル 伝統のおもてなし

「コーヒーカップと口の角度で、残量がわかる。残り少なくなればカップの角度が垂直に近くなる」

お客様のお代わりのタイミングを見計らうために帝国ホテルの従業員はそう教えられるそうである。バーテンダーはお客様がグラスを置く位置を記憶してお代わりの二杯目をその場所に置く。客室のゴミはお客様出発後1日おいてから捨てる、お客様専用金庫室には鏡を置く。電話オペレータはお客様が名乗ったら一瞬間をおいてから「○○様ですね」と確認する。

「サービスは声高にするものではない。控えめに。それが上品だと教えられてきました。「控えめ」でさりげないサービスを徹底すると上品になるということです。」

簡単な作業書以外にマニュアルは存在しないが、帝国ホテル行動基準というカードを全スタッフが携帯している。この本にはそのコピーが全文掲載されている。挨拶・清潔・身だしなみ・感謝・気配り・謙虚・知識・創意・挑戦の9項目。当たり前を積み重ねて上質なサービスを実現する。

社内には「さすが帝国ホテル推進運動」というサービス向上運動があるそうだ。社員以外のホテルハイヤー運転手、靴磨きスタッフ、氷彫刻師などの仕事も表彰されている。表彰理由になったお客様対応のエピソードが多数紹介されている。

ホテルマンの行動基準というとリッツカールトンのクレドも有名である。ザ・リッツカールトン東京は六本木の防衛庁跡地「東京ミッドタウン」に2007年3月開業予定である。7月にはザ・ペニンシュラ東京が帝国ホテルの近くで改行する。

・ザ・リッツ・カールトン東京［THE RITZ-CARLTON TOKYO］
http://www.ritzcarlton.co.jp/

・Tokyo Hotels: The Peninsula Tokyo
http://www.peninsula.com/tokyo_jp.html

・驚きより「顧客感動」〜帝国ホテル・小林社長の戦略
http://job.yomiuri.co.jp/news/jo_ne_06032419.cfm

外資系高級ホテルの進出で、帝国ホテルも厳しい競争環境におかれているはずだが、1880年創業で2005年に115周年を迎えた帝国ホテルは「アーケード」「バイキング」「ホテルウェディング」などをうみだした革新のパイオニアでもある。

「さすが帝国ホテル」で検索してみた。お客の感想がいっぱい出てきた。

・「さすが帝国ホテル」 の検索結果 約 1,350 件
http://www.google.co.jp/search?sourceid=navclient&hl=ja&ie=UTF-8&rls=GGLD,GGLD:2005-14,GGLD:ja&q=%e3%81%95%e3%81%99%e3%81%8c%e5%b8%9d%e5%9b%bd%e3%83%9b%e3%83%86%e3%83%ab

「さすが○○」と言われるブランド力でどう外資ホテルを迎え撃つかが2007年の課題のようだ。

・ホテル戦争―「外資VS老舗」業界再編の勢力地図
http://www.ringolab.com/note/daiya/archives/004068.html

Posted by daiya at 2007年01月10日 23:59