ユーザビリティエンジニアリング―ユーザ調査とユーザビリティ評価実践テクニック

・ユーザビリティエンジニアリング―ユーザ調査とユーザビリティ評価実践テクニック

新サービスのインタフェースについて考えている最中だったので、大変参考になった。

■ゴムのユーザ、弟子と師匠、シナリオ、ユーザの声の限界

ユーザビリティ設計の陥りやすい罠として「ゴムのユーザ」という言葉がでてくる。設計者の都合でゴムのように伸び縮みする想定ユーザモデルのことだ。インタフェースをデザインする際には、ついつい対象を広げようとして「流行と自分らしさの調和を大切にする大人のユーザ」のような、輪郭の曖昧なユーザモデルを想定してしまうことがある。対象は「すべてのお客様」というのもまずい。今のままでもなんとか使ってくれそうなユーザモデルをでっちあげるのもいけない。

曖昧なユーザモデルを避け、明確な姿を設定する方法論として「師匠と弟子形式のインタビュー」が紹介されている。このやり方では、実際に試作品をユーザに使ってもらいながら、

１　インタビューアはユーザに”弟子入りする”
２　ユーザ（師匠）は仕事を見せながら説明する
３　インタビューア（弟子）は、不明な点があればその場でどんどん質問する
４　ひと通り話を聞いたら、インタビューア（弟子）は理解した内容をユーザ（師匠）に話して、間違っていないかどうかチェックしてもらう

という手順を踏む。

ユーザが教えるつもりになることで、結論だけでなく、自らの体験の最初から終わりまでを順序だてて詳しく説明してくれるのが、この方法の良い点であるという。コンテキスト調査法とも呼ばれる。

こうして得られた情報を、ユーザが製品やサービスを使う際の物語（シナリオ）として書き出して残すのが次のプロセス。物語にはユーザの文脈が残るので、分析者が理解が容易になる。

「ユーザの声」だけでインタフェースを設計するには、限界があるともいう。ユーザが仮にインタフェースに不満を述べたとしても、それが真の原因とは限らないから注意せよと著者は述べている。ユーザの意見と実際の行動が一致しないことも多いのだそうだ。意見ではなく行動を分析せよとアドバイスがある。

後半では、プロトタイプ設計やテスト評価のノウハウ、チームのリクルーティングからマネジメント方法まで、実践論が続く。抽象理論ではなく、現場ですぐに使えるノウハウがいっぱいあって勉強になった。インタビューの質問例やカードソートによる情報デザインなどはすぐにも試してみたい。

ちょうど問題解決中の私にとっては、ユーザビリティのコンサルを雇った気持ちになる一冊だった。

■１０ヒューリスティックス

ユーザビリティの研究者、ヤコブ・ニールセンの「ユーザインタフェースデザイン　10のヒューリスティクス」が引用されていた。

・Heuristics for User Interface Design
http://www.useit.com/papers/heuristic/heuristic_list.html

１　システム状態の視認性を高める
２　実環境に合ったシステムを構築する
３　ユーザにコントロールの主導権と自由度を与える
４　一貫性と標準化を保持する
５　エラーの発生を事前に防止する
６　記憶しなくても、見ればわかるようなデザインを行う
７　柔軟性と効率性を持たせる
８　最小限で美しいデザインを施す
９　ユーザによるエラー認識、診断、回復をサポートする
10　ヘルプとマニュアルを用意する

以下のサイトも詳しい。

ウェブサイトユーザビリティアンケート評価手法の開発
http://www.iid.co.jp/files/his_10th_paper.pdf

・U-Site
http://www.usability.gr.jp/index.html